EMPRESA JRNEVES MARKETING BUSINESS CONSULTORIA LTDA
Treinamento Profissional
Público Alvo: Servidor Público
Carga Horária: 40 h
Professor: José Raimundo Neves
Objetivos: demonstrar a importância da capacitação para o servidor público, priorizando o treinamento como uma das formas de potencializar seu desempenho, visando um atendimento de excelência ao cidadão e gerando resultados positivos para a organização. Além disso, estimular o servidor a desenvolver raciocínio lógico e aptidões capazes de saber lidar com as diferenças de perfil para extrair dos funcionários o melhor de suas habilidades.
Metodologia
O treinamento será desenvolvido a partir da realização de apresentações, discussões de conceitos e de cases de organizações públicas municipais. A abordagem metodológica utilizada através da hierarquia dos objetivos que permeiam a vida pessoal e profissional do servidor público.
Conteúdos
Módulo I
1. História do atendimento no serviço público
1.1. Meios para se alcançar a excelência no atendimento
2 - Dimensões da qualidade dos serviços
2.1. Informação confiável
2.2. Tempo e a hora
2.3. Esteja certo
2.4. Ponto de vista do outro
2.5. Materializar a qualidade
Módulo II
3 - Atendimentos às pessoas
3.1. Papel do servidor no atendimento
3.3.1. Deveres do servidor
3.3.2. Escuta ativa
3.3.3. Exercitando suas qualidades
Módulo III
4 - Ética no Serviço Público
4.1. Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil
4.1. Estatuto dos Servidores Públicos
Módulo IV
5 - Atendimento excelente
5.1. Regra de Ouro: o respeito à pluralidade
5.2. Diretrizes para o atendimento de qualidade
Módulo VI
6 - Orientações para um atendimento padrão de qualidade
6.1. Conduta para um atendimento de qualidade
6.2. Atendimento pessoal de qualidade
6.2.1. Orientações gerais de postura para atendimento presencial
6.2.2. Script básico para atendimento pessoal
6.3. Atendimento telefônico de qualidade
6.3.1. Orientações gerais de postura para atendimento telefônico
6.3.2. Script básico para um atendimento telefônico de qualidade
6.3.3. Desdobramentos do atendimento ao telefone
6.4. Atendimento via e-mail*
6.4.1. Orientações para atendimento via e-mail
Módulo VII
6.5. Atitudes que fazem a diferença
Atendimento Preferencial
6.6 Como lidar com falhas no atendimento
Módulo VIII
6.7. Atendimento em momentos de crise
6.8. Pós-atendimento
6.9. Ferramentas que ajudem a padronizar os procedimentos.
Módulo XI
7. Gerenciando Conflitos na Administração Pública
7.1. Conflitos e as Relações de Trabalho nas Organizações Públicas
Módulo X
8. Relacionamento interpessoal
8.1. Impacto das Relações Interpessoais na qualidade do Serviço Público Brasileiro.