Excelência no Atendimento em Serviços
Área de Atuação: Gestão Comercial
Carga horária: 16 horas
Objetivo do Treinamento:
Capacitar os participantes a se relacionarem de maneira mais assertiva, por meio do entendimento das necessidades comuns. Identificar e desenvolver habilidades no processo de atendimento pessoal e técnicas de contato por voz e texto, visando melhoria da qualidade e gerenciamento de objeções, alto desempenho e geração de melhores e imediatos resultados para as empresas, pela satisfação e interesse do Agente em atender seus clientes.
Público alvo:
Profissionais de atendimento a clientes, vendedores, call center’s e gerentes responsáveis pelo atendimento de clientes e demais interessados no assunto.
Excelência no Atendimento
PARTE I
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O Profissional atendente
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Atendente e vendedor
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Atribuições da profissão
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Perfil profissional
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Apresentação pessoal
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Conhecimento sobre os fatores envolvidos na venda
PARTE II
Qualidades profissionais e pessoais do bom vendedor
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Traços de personalidade
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Traços característicos
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Ética e relacionamento no trabalho
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Conhecimentos essenciais sobre vendas
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A diversidade de um atendente
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Conhecimento sobre os produtos, serviços, público e atendimento
PARTE III
Tipos de clientes
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Formas adequadas de tratamento para cada tipo de cliente
PARTE IV
Preparação para o atendimento
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Arrumação e conhecimento de seu estabelecimento comercial
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Conhecimento do seu estoque
PARTE V
Aproximação
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Primeiro contato no atendimento ao cliente
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Oportunidade de realizar bons negócios
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Cuidados a serem tomados
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Pontos positivos
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Pontos negativos
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Pecados que os vendedores de loja mais cometem
PARTE VI
Oferta de produtos e serviços
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Conhecimento dos produtos e serviços
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Descubra o que o cliente quer e suas motivações de compra
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Os clientes só compram benefícios
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Neutralidade
PARTE VII
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Negociação
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Ética e profissionalismo
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Sustentação da venda
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Perguntas inteligentes
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Respostas adequadas às dúvidas dos clientes
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Contorno das objeções
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Objeções falsas e objeções verdadeiras
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Conduzindo a negociação para o fechamento
PARTE VIII
Fechamento da venda
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Medo de perder a venda
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Pontos estratégicos
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Sinais de interesse do cliente
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Técnicas de fechamento
PARTE IX
Pós-venda
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Objetivos do pós-venda
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Providências a serem tomadas no serviço de pós-venda
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Recursos e medidas auxiliares
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Recomeço para novas negociações
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Fidelização dos clientes
PARTE X
Estabelecimento comercial
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Perfil dos clientes e a importância do hobby para os comerciantes
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Conhecimento técnico
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Novidades em produtos, com qualidade, ajudam muito na fidelização
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Profissionalização do setor com o avanço tecnológico
PARTE XI
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Técnicas usadas nas etapas da venda
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Estudo de caso – Vendas efetuadas
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Como lidar com as reclamações
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Código de defesa do consumidor